Bienvenido a nuestro centro internacional de soporte al cliente
Garantía de servicio al 100% para ayudarle cuando y donde nos necesite.
Contáctenos por teléfono, correo electrónico o web
La puesta en marcha de cualquier solución tecnológica EDICOM, le abrirá las puertas a nuestro Centro de Atención al Usuario con carácter global y general. Un área de soporte al usuario con la que podrá contactar a través de las múltiples líneas telefónicas dedicadas en los diferentes países en los que opera EDICOM.
El acceso al C.A.U. se realiza con criterios de máxima eficiencia, con tiempos de respuesta mínimos gracias a la capacidad de cada uno de los técnicos que lo componen para resolver incidencias en tiempo real.
Especialización
Nuestros consultores especializados, agrupados por sectores y países, atenderán sus consultas.
Externalización global
Gestión externalizada de tareas y procesos de gestión asociados a su plataforma de comercio electrónico B2B.
7 idiomas
Alemán, español, francés, inglés, italiano, portugués y holandés.
Acceda al Centro de Atención al Usuario de EDICOM
En este portal ponemos a su disposición toda la información relativa a las diferentes vías de acceso a soporte que le ofrece EDICOM y nuestras recomendaciones y requerimientos para su uso y obtención de una respuesta ágil.
Servicio preferente
El servicio preferente de nuestro centro internacional de soporte está formado por técnicos con experiencia demostrada en la gestión, mantenimiento y asistencia de instalaciones complejas en diversos sectores de actividad.
A cada cliente se le asigna un equipo de técnicos especializados que se encargarán de monitorizar permanentemente la cuenta. Esto nos permite obtener un conocimiento profundo de las necesidades de cada cliente, lo que se traduce en una respuesta rápida ante cualquier contingencia, independientemente de su complejidad.
El servicio preferente ha sido diseñado para usuarios con soluciones integradas con volúmenes medios y altos o que disponen de algún servicio de externalización de la gestión de su plataforma de comunicaciones.
De igual forma, se puede contratar específicamente el servicio de C.A.U. preferente, independientemente de la solución implementada.
Disponibilidad del servicio
Tiempo transcurrido desde que el cliente llama a nuestro servicio de soporte preferente hasta que éste es atendido por parte de un técnico. El objetivo es que este tiempo sea siempre igual a 0, siendo nuestro compromiso siempre inferior a los 15 minutos.
Resolución de incidencias
Tiempo que transcurre, imputable a EDICOM desde que el cliente comunica una incidencia al área de soporte preferente y el momento de resolución de esta. Este tiempo depende de la clasificación del tipo incidencia según su criticidad en función de la cual nos comprometemos a resolverla en un tiempo máximo.
Coberturas del servicio de atención preferente de EDICOM
Servicio de alta disponibilidad
El servicio de alta disponibilidad ofrece un soporte de 24 horas de forma ininterrumpida gracias a la disponibilidad de un equipo de técnicos que, las 24 horas del día, monitorizan y analizan el rendimiento de las soluciones implantadas.
Nuestro equipo de especialistas se encarga permanentemente de las tareas de monitorización y vigilancia de los recursos asignados a los clientes en la plataforma B2B en la nube de EDICOM.
De esta forma, cualquier incidencia que se produzca en los sistemas, comunicaciones, procesos de firma de documentos electrónicos, etc., se detecta inmediatamente con el único objetivo de resolverla para que no interfiera en el trabajo diario de cada cliente.
Al mismo tiempo, el soporte 24x7 trabaja con clientes que requieren un servicio de asistencia al usuario que esté operativo las 24 horas del día. En este caso, el servicio incluye un equipo de técnicos cualificados que se encargan de monitorizar los procesos críticos y específicos de su solución, manteniendo líneas de comunicación permanentes con el cliente para reportar incidencias críticas en cualquier momento del día.
Coberturas del servicio de alta disponibilidad
SLA | Service Level Agreement
La infraestructura tecnológica de EDICOM deberá estar disponible las 24 horas del día, 7 días a la semana, entendiendo por disponibilidad la capacidad de acceder al servicio por parte de quien lo demanda, con independencia de la rapidez o ritmo al que posteriormente éste sea prestado. Esta disponibilidad se mide mensualmente.
EDICOM suscribe un acuerdo de calidad en la prestación del servicio con sus clientes que se basa en el cumplimiento de tres variables.
Disponibilidad de la plataforma EDICOM
La Plataforma de EDICOM deberá estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo dicha disponibilidad la capacidad de acceso al servicio por parte de quien lo demande.
Tiempo máximo en la resolución de incidencias
Nuestros técnicos especializados resuelven las incidencias según los diferentes niveles de servicio establecidos para la resolución de las solicitudes.
Actualización de las versiones de software
EDICOM se compromete a actualizar sus soluciones y desarrollar nuevas versiones para mejorar los servicios contratados por los clientes.
Registro y atención de incidencias
Entendemos que una incidencia está resuelta cuando se toman las medidas oportunas para solucionar el problema por parte de EDICOM o bien se transmite al cliente las instrucciones precisas para su solución, quedando el problema definitivamente resuelto.
Análisis de la causa raíz del problema
EDICOM se compromete a identificar la causa raíz de los problemas para garantizar que no se vuelvan a producir en el futuro y emitir como resultado un informe de las acciones correctivas y preventivas a realizar en un plazo no superior a 5 días desde que ocurrió el incidente.
Indemnización
En caso de incumplimiento de los parámetros comprometidos en el SLA, ya sea en el Nivel de Disponibilidad de la plataforma, en la Resolución de incidencias o en el servicio de soporte, el cliente tendrá derecho a un descuento porcentual en su próxima factura equivalente al porcentaje de desviación respecto del comprometido.
Backup y recuperación de datos
EDICOM realiza copias diarias, semanales, mensuales y anuales de todos los datos de los servicios que presta. Las copias diarias se sobreescriben semanalmente, las copias semanales se sobreescriben mensualmente, las copias mensuales se sobreescriben anualmente, las copias anuales se guardan un mínimo de 10 años.
EDICOM cumple con las medidas de seguridad acordes a la legislación vigente en materia de protección de datos personales según se especifica en su documento de seguridad y todos los backups están cifrados.
El usuario puede recuperar sus datos de una copia de seguridad según la política de backup descrita anteriormente y de acuerdo a las condiciones comerciales pactadas en cada momento.
Actualización de versiones
EDICOM suministrará sin costo las nuevas versiones de productos que en cada momento se desarrollen y que resulten equivalentes o sustitutivas a los productos instalados.
El cliente se obliga a actualizar su instalación con las nuevas versiones suministradas en cada momento por el Servicio Técnico. EDICOM dejará de dar soporte a las versiones obsoletas 6 meses después de haber puesto en circulación una nueva.
Seguridad
EDICOM se compromete a mantener las medidas de seguridad lógicas y físicas necesarias para garantizar la adecuada prestación del servicio en sus instalaciones, y a estar alineado con los estándares de seguridad vigentes en cada momento como por ejemplo ISO27001.
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